Améliorer la relation à l’usager : la collectivité répond à l’avis citoyen

En juin dernier, pour la deuxième fois depuis le début du mandat, la Commission citoyenne
intervenait pour rendre son avis, cette fois consacré à la relation de la Ville à l’usager, sujet proposé
par la collectivité. Après avoir analysé cet avis, la majorité municipale a répondu publiquement lors
de la séance du 12 février et indiqué les actions qu’elle a déjà mises ou qu’elle mettra en œuvre
dans le cadre de sa stratégie d’amélioration de la relation à l’usager.

Produire un avis citoyen collectif argumenté afin d’enrichir la réflexion des élus : c’est l’objectif fixé à
la Commission citoyenne créée par l’équipe municipale au début du mandat. Il s’agit de promouvoir
une démocratie locale porteuse de dialogue, d’intelligence collective et de transparence.

La Commission citoyenne est composée de 226 habitantes et habitants tirés au sort, de tous âges et issus de tous les quartiers orvaltais. Ses membres forment un panel citoyen qui ont la possibilité de participer aux travaux de la commission citoyenne durant le mandat, selon leurs souhaits et disponibilités. Le premier chantier de la Commission citoyenne avait été consacré à la question : où porter l’effort en priorité pour bien vivre dans nos quartiers ?

Le 19 juin dernier, la Commission citoyenne est intervenue pour la deuxième fois devant le Conseil
Municipal pour répondre à une nouvelle question posée par la municipalité concernant les relations entre la Ville et les habitants. Pendant plusieurs mois, la trentaine de membres volontaires ont traité ce sujet en combinant les recherches théorique et pratique, des rencontres, des échanges.
La collectivité s’est donnée quelques mois pour analyser cet avis citoyen approfondi et riche et le confronter à ses objectifs et à ses moyens humains et financiers. Lors du Conseil municipal du 12 février, elle a présenté les réponses déjà mises en œuvre ou qui le seront dans les prochains mois.

Des actions déjà mises en œuvre

  • L’année 2024 sera marquée par le passage à la dimension opérationnelle avec la mise en place d’un nouveau Centre de relation aux usagers chargé d’associer l’accueil physique, l’accueil téléphonique, les correspondances et plus généralement d’améliorer la relation entre la mairie et les usagers. Sa responsable a été recrutée en début d’année.
  • La mise en ligne d’un nouveau site internet conçu autour d’un accès plus facile à l’information et aux services.
  • Pour assurer une centralisation et un meilleur suivi des demandes, la collectivité a fait le choix de s’équiper d’un nouveau logiciel de gestion des correspondances. Ce logiciel sera mis en place rapidement, en remplacement d’un produit ancien inadapté.

Des actions à venir

  • Un audit technique et organisationnel de la téléphonie afin d’améliorer les temps d’attente et de réduire les pertes d’appel.
  • À moyen terme, la question de l’organisation de l’accueil physique de la collectivité (les locaux, les moyens humains, les outils…) sera abordée en concertation afin de répondre aux attentes exprimées dans l’avis de la commission.
  • Une évaluation de l’ensemble des mesures par une enquête AFNOR afin d’en mesurer l’efficacité.
  • D’autres actions sont en cours de réflexion et s’inspirent de modèles existants.

Réponse de la commission citoyenne

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